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Há não muito tempo e durante anos, omnichannel era o grande assunto no mundo do varejo.

Atender o cliente por meio de vários canais, e de forma integrada, passou a ser crucial para a sobrevivência de muitos negócios, especialmente após a pandemia.

Neste ano, o burburinho gira em torno de duas palavras: Inteligência Artificial (IA), tema de discussões na maior feira de varejo do mundo, a NRF, que aconteceu em janeiro em Nova York.

Como o varejista pode se beneficiar de IA capaz de otimizar processos, fazer conteúdos mais assertivos, conhecer e atender melhor a clientela e, claro, aumentar as vendas e o lucro?

Inteligência Artificial no varejo brasileiro ainda é algo que está mais para o mundo do conhecimento, da curiosidade, do que do uso prático, de acordo com especialistas do setor.

Lojistas já ouviram falar, dizem eles, mas ainda têm pouca ideia de como podem utilizá-la. Sem contar que IA soa como algo caro, que pode estar à mão somente de gigantes.

As redes mineiras de supermercados Supernosso, com 53 lojas, e de atacarejo Apoio Mineiro, com 21 lojas, que pertencem à família Nejm, mostram que não é bem assim.

Há menos de um ano, as redes decidiram experimentar IA a partir do ChatGPT, já bem conhecido no mundo dos jovens, e estão gostando do resultado.

Lançado em novembro de 2022 pela OpenAI, laboratório de pesquisa de IA dos Estados Unidos, o ChatGPT permite respostas detalhadas e articuladas a partir de questionamentos.

Criar letras de músicas, redações, roteiros de viagens, sugerir refeições, resumir pesquisas e até construir códigos de programação são alguns exemplos de sua capacidade.

No caso do Supernosso e do Apoio Mineiro, a utilização do ChatGPT começou em maio de 2023 para realizar todo o processo de cadastro e descrição de produtos vendidos no site.

A ideia foi de Bruno Pedra, gerente-geral de Produtos Digitais e E-commerce do Supernosso, que convenceu um dos diretores da empresa e, depois, a família dona do negócio.

A grande pergunta que os varejistas fazem e ficam ansiosos para obter as respostas é o que a IA pode trazer de ganhos para os seus negócios em custos, vendas, fidelização de clientes.

O resultado no Supernosso foi o seguinte: todo o processo de cadastro de um produto, que levava até 45 dias para que o cliente pudesse comprá-lo no site, agora leva algumas horas.

Sete pessoas faziam esse trabalho para as redes. Hoje, apenas um funcionário dá conta.

“Toda a ficha técnica do produto, a descrição, como deve ser utilizado, as vantagens são feitas por IA, a partir de um algoritmo que utiliza o ChatGPT”, afirma Pedra.

Além da redução no número de pessoas envolvidas no processo de cadastro dos produtos, diz ele, aumentou a clientela, o número de produtos na cesta de compras, as vendas.

Nos primeiros 20 dias de implantação da IA, de acordo com Pedra, 600 produtos foram vendidos pela primeira vez no site.

Nos primeiros 60 dias, 2,5 mil novos clientes foram atraídos com o enriquecimento dos conteúdos. Em dez meses, o número de produtos na cesta de compras aumentou 23%.

O valor pago para o uso da tecnologia depende do número de requisições e, no caso do Supernosso, é praticamente irrisório, de cerca de R$ 1.500 por mês.

A empresa contratou o serviço e paga de acordo com o uso do ChatGPT.

No site da rede, a IA também ajuda clientes a ter uma receita personalizada, aproveitando os produtos que já têm em casa, e dá sugestão de itens que podem ser adquiridos pelo site.

“O propósito do gerador de receita é engajar o cliente, fazer com que ele utilize o site mais vezes e em várias situações, não apenas para comprar”, afirma Pedra.

Cerca de 2 mil pessoas já pediram receitas no site, a grande maioria, diz, já é cliente da rede.

A assertividade na descrição dos produtos, comparando com o que o time fazia anteriormente, diz ele, é ainda melhor, inclusive o tom de comunicação com os clientes.

“A IA vai revolucionar o trabalho dentro das empresas, diante do nível de assertividade. O campo para uso é vasto. Estamos estudando outras possibilidades para loja física”, diz.

A rede trabalha agora para que o consumidor possa também ter descrição de propriedades e uso de produtos nas gôndolas por meio de QR Code.

Outra possibilidade é que a loja possa a recomendar produtos a partir do perfil do cliente. Para isso, basta que o consumidor digite o seu CPF em campo disponível no site.

Toda a engenharia para a descrição dos produtos nas gôndolas, aplicabilidade e recomendação de compra, diz, será feita com uso de IA nas duas redes.

Gustavo Carrer, gerente de Desenvolvimento de Negócios da Inwave, empresa de tecnologia para o varejo, tem feito palestras para lojistas sobre IA e diz que há muitos mitos sobre o tema.

“Toda Inteligência Artificial é um software, mas nem todo software é IA. O software tradicional é programado para fazer algo e pronto e o de IA precisa ser ensinado para dar respostas”, diz.

O ChatGPT chama a atenção, diz ele, porque é acessível também para os pequenos negócios e ajuda na elaboração dos conteúdos para publicações em mídias sociais.

“Se uma empresa atende um estrangeiro, por exemplo, com uso do ChatGPT, um texto terá as características da língua estrangeira, sem parecer que foi escrito por um brasileiro.”

A IA pode ajudar muito as empresas, diz Carrer, também na prevenção de fraudes no self checkout e no e-commerce por identificar, por exemplo, padrões de fraudadores.

“Daqui para a frente o desafio do varejo é pensar sobre a estratégia de dados, como serão guardados e protegidos. O ouro do negócio está no estudo dos dados para vender mais”, diz.

Fiz a seguinte pergunta para o ChatGPT. Se tiver dados dos clientes, como o lojista pode vender mais. Veja a resposta que obtive em segundos:

Segmentar os clientes. Dividir os clientes em grupos com base em características comuns, como histórico de compras, preferências, faixa etária.

Personalizar as ofertas. Usar os dados para oferecer promoções e produtos personalizados que atendam às necessidades e aos interesses específicos de cada segmento de clientes.

Aperfeiçoar o atendimento. Utilizar os dados para entender às necessidades dos clientes e proporcionar um atendimento mais personalizado e eficiente.

Lançar campanhas de marketing direcionadas. Criar campanhas de marketing direcionadas, com base nos dados dos clientes, para aumentar a relevância e o engajamento.

Aprimorar a experiencia do cliente. Usar os dados para identificar pontos de melhoria na jornada do cliente e oferecer uma experiência de compras mais fluida e agradável.

Essas estratégias, de acordo com o ChatGPT, ajudarão o lojista a aproveitar ao máximo os dados dos clientes e a impulsionar as vendas de forma eficaz.

“A IA no varejo é uma tendência inexorável já que boa parte da relação entre varejista e consumidor é efêmera”, diz Fábio Bentes, economista da Confederação Nacional do Comércio (CNC).

Não dá para pensar o varejo daqui a uns dez anos sem IA, diz Bentes, especialmente nos setores de alimentos e vestuário, com base em dados de hábitos de consumo.

“O lojista pode não saber muito bem como funciona hoje, mas a hora que a água bater na cintura vai ter de se mexer. Se não souber usar IA, vai pedir para uma empresa ajudar”, diz.

Especialistas em varejo dizem que existem grandes empresas do setor utilizando IA para aprimorar análises de relatórios internos.

“Não há dúvida que a Inteligência Artificial vai transformar o varejo. Tem muita gente fuçando diversas possibilidades”, diz Carrer.

Na edição de 2024 do relatório anual da Euromonitor International, a IA ganha destaque quando se fala em impactos sobre o consumo.

O relatório também cita outros fatores, como sustentabilidade e condições sociais, econômicas e políticas.

É por isso que na NRF deste ano o assunto era Inteligência Artificial.